1月12日已经临近春运，北京分公司（实际上是北京地面服务公司）在cz6206航班先延误，后取消的处理上，明显看出还没有落实到实处。基本经过如下：
1、19时左右，工作人员告知航班预计延误一小时。
2、21：45登机，在飞机上等候，23：05被告知天气原因，取消，下机。
3、大厅内等候，13日凌晨1：30左右，才有车，送至东四十条附近入住。
4、13日凌晨6：30左右被叫起，吃早餐、回机场。9：30左右起飞
从以上看，没什么为题，旅客虽然有意见，但没有闹事。但作为员工，对几个工作细节上有点想法，既有如何做好预案的问题，我们不能将预案停留在书面，要落实；也有服务的问题，特别是领导的言行：
首先；旅客在飞机上等候时间过长，国航航班取消后半个小时左右，我们才被告知下飞机。反映出我们的决策效率低下。
其次：在大厅内等候时间过长，整整两个半小时。反映出航办不正常工作预案形同虚设。
再次：供应餐饮，先是数量不够，很多旅客多等了一个多小时，然后是大量的餐饮，旅客随便取，造成了一二百份的浪费。反映出决策者的失误，只能由各分子公司承担。
还有；13日8点左右被送至机场时，车上竟然座位不够，有四五名旅客站到机场。一车人下车后无人引导，旅客不知该怎么办手续。反映出服务细节被忽视。
对以上工作的建议是：
1、在天气向不好方向转变的时候，我们应该有航班取消的预见，一方面可以提高决策效率，另一方面提前确认哪些宾馆有空房，不要在被国航、东航占满机场附近宾馆后才着急（人家下手早），结果还是被弄到了市内，这样旅客的两个等候时间会被缩短很多。
2、服务细节上要加强。
这两点建议是可以通过工作程序的规范改变的。但以下的情形，作为员工我感到悲哀：
1、管理人员被很多旅客认为是酒后值班，说话时不正眼看人，满脸红光焕发。很多乘客对其有意见。
2、还是管理人员，在一位内宾让其想办法帮忙给吃奶的小孩弄点奶粉得不到其应答的时候，却安排工作人员处理一名俄罗斯旅客，竟然说：“带这位‘洋大姐’……”，要知道，老外很年轻。当时有那位内宾就讲：“难道祖国的未来不如你的‘洋大姐’”吗？也有人当时就说：“我们要国民待遇”。
3、工作人员一再强调：不是北京的飞机，都是吉林公司和黑龙江公司的，我们没办法（这不是内讧吗？明显的先摆脱自己，但旅客会怎么想？这就是南航一体化吗？）。
如果1项是事实的话，这个管理然员在这三件事上简直丢尽了南航的脸。作为一名领导，应该做出表率。别把员工辛苦换来的荣誉那么快的丢掉。
不想打那么多字，只讲大概，如果北京分公司或地服公司的领导想证实，可以qq联系我。83891118
虽然具体服务归北京地面服务公司，但丢南航的脸，旅客认的是一号航站楼，南航。
反思：成立地服公司是否正确？如何督促其做好南航的服务工作？
[这个贴子最后由 郑起楠芬 在 2006-01-23 11:12:26 重新编辑]
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hadis(2006-01-14 13:08:33)
浪漫樱花(2006-01-16 22:01:23)
Xuz(2006-01-17 19:14:04)
菩提树(2006-01-18 18:03:01)
菩提树(2006-01-18 18:03:09)
master(2006-01-20 08:18:27)
我就像月半弯(2006-01-20 08:53:01)
cuisen88(2006-01-20 09:04:59)
sounara(2006-02-09 19:00:57)
12345678(2006-02-13 14:01:35)
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值得探讨,有利于公司发展,为南航一体化运行积累经验.
值得春运期间各航空公司借鉴参考！延误时的处理在网评民航服务中已经成为旅客满意度的重要指标
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