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主题:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美

楼主  [讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美 本贴精华  2006-04-10 02:40:08.0

----早就听说英航的服务世界一流,带着几分仰慕我走近你......才发现,其实你并不完美,暗自神伤!但转眼我又欢呼雀跃,因为,透过你那美丽的月亮(注:阴阳脸)的脸——我看到了希望!咱中国有希望了。哈哈

我体验过两次英航的服务。选择英航作为我飞往伦敦的的承运航空公司,吸引我的不是他口碑颇好的服务水平,或者是它招牌的机上设施。那个据说舒适无比的公务舱的可卧的圆形座椅,还不是我这个掏自己腰包买机票的中国人能负担得起的。而是他的价格和起飞和到达都非常适时的航班时刻。我好歹曾经也算民航的内部人士,曾想过支持国内航空公司,但国内航空公司国际票价和航班时刻,确实不是我这种普通人可以打的爱国牌。但我还是鼓励身家过千万的有实力人士支持一下国内航空公司。因为,国内航空公司的头等舱服务水平其实并不会比国外一流航空公司的服务水平差。下了飞机,遇到天黑以后抵目的地的情况,你可以打的或者就地如住酒店休息,安全问题可以解决。

体验一:托运行李的非正常体验。

废话少说,言归正传。第一次选择BA的航班,是从北京出境,当时大包小包带了快40公斤的行李,托运的时候,死活被北京机场值机的人死扣下,留学生只能带30KG的免费行李,逾重费要300一公斤。我算下来,我等于要再买张机票了。只好给行李减肥,死活减到28KG。剩下的行李只好让家人带回家邮寄。特快专递到英国,人民币3210元,我看到标签的时候差点没死过去。早知道我在机场的时候就相信那个在控制区门口拦着我说,认识值机员,只要给他点钱他就能帮我把行李给免费托运的人了。不就是500大毛吗,不比邮寄便宜多了。主要是当时不敢相信,我原来工作的机场,我是没见过这么赚外快的。后来我看到前面那个无人陪伴的小姑娘因为没有选择,给了那人500,就真的搞定了。悔啊!

体验二:亚裔空乘大妈的不专业服务 VS 绅士的英国男乘

上了飞机,惊叹过BA那个招牌公务舱的座椅后,我找到自己位置坐了下来。那天航班的客座率超过80%,作为业内人员,在不知道邮寄费用跟机票一样贵的情况下,我很理解行李为什么会被卡。当天BA的PEK-LHR航线的乘务组,美女是没见到一个。服务经济舱的是两个20出头的英国小伙子,和一个40岁左右的不知道是香港人还是新加坡人的大妈。客观的来说这架BA的B777的机舱设备还算不错。三排,每个旅客都配备一个小电视。有4个频道可供选择。我个人比较喜欢看的是那个,实时报告机外温度,和飞机飞行位置的的地图。整整9个小时,我没怎么睡。看了大概4部片子。配餐嘛,也很普通,可以选,鸡肉餐还是牛肉餐?还是面条。酒的品种很多,红酒,白酒,都是小瓶小瓶的给。我旁边那个爱尔兰人喝了不下3瓶,中途醒来一次跟我聊了一小时,其他时间都在呼呼大睡。其他的也没觉得有什么特别的。但是那个大妈乘务员给我的感觉很不爽。首先,比较肤浅点的说,这个大妈长得真不怎么样。穿上便服我真会以为她是卖菜的。要脸蛋没脸蛋要身材没身材要青春没青春。这些都没关系,只要你体贴,只要你服务态度好,我都可以原谅。问题是她非常明显的鄙视中国人,非常明显的讨好白种人就让我很不耻了。不是我挑剔,她明明飞的是中国航线,BA配你飞这条线不就是涂你会说中文嘛。不说普通话我也可以原谅你,你说广东话我也会觉得舒服点。好歹是中国话。你看着我一副典型的东方中国脸你跟我说:“chicken or beef? "我用中文回答,鸡肉,她接着又问“wine or drink?” 开始以为她只是会听中文不会说,直到她服务到前面那个一句英文不懂的旅客,被逼开口讲中文的时候我才知道她会说。也许在英国呆久了英文冲口而出,是很正常的,我也原谅你。但在接下来的事,我就觉得她对待中国人的态度有问题。不可否认她其实是很体贴的。我旁边那个法国女人的耳机有点问题,先后换了3个,她都不厌其烦。我的耳机也有问题,我叫了她一次,她冷冷的说,“PLS WAIT。”然后就再出现。我再摁呼叫铃,她还是那句:“PLS WAIT”。在我东张西望的时候,一个英国男乘主动过来问我:“Can I help you?"我跟他说完以后,马上就帮我把耳机换了。而后来那个大妈再从我旁边过的时候,竟然连理都没带理我,更别说跟我说声抱歉了。这种服务态度和服务水平,实在和BA的口碑不符。

体验三:补票遭遇— 愚笨和傲气的英国售票小姐 VS  严谨方便的BA电话客服中心

第二次选择BA的航班,是家人买的,还是因为时刻和价钱的原因。结果,到了机场,取托运行李的时候,他就连回程票带行李票一起给了查行李的人了。后来给西斯罗机场打过N个电话,都说没有。只好给BA的客服中心打电话,询问补票的程序。BA客服那个服务人员服务态度不错,听他说起来程序也很简单。他需要原始的记录编码。让我跟原来买票的售票点联系。让他们把我原来那张票的记录编码发电报或者发传真给他们,我在去机场办登机的时候交25磅补票费就可以了。听起来多简单啊。至此,我对BA的服务感觉还是很不错。我把情况跟XIECHENG的订票MM说了,结果MM说,让我到派出所开个证明,凭证明办理补票程序。我一听火了,我人在英国,到哪找派出所?哪个警察局可以给我开个证明?还好,MM及时反映过来,改口让我先跟BA,伦敦总部联系。我只好再说了一次。MM说,好的,我已经记录下来了,我们要跟BA上海办事处联系以后,再处理。过了3天,再跟XIECHENG联系,他们已经找到了我原始的记录编码,并重新帮我订了一个座,我交代他们做了个PNR,但具体做了没有我不知道。还准备把原机票复印件传真给我。我因为没有传真机,没法收。事后我打电话给BA客服确认了我的挂失和原记录编码。客服的小伙子很NICE的对我说,一切都好了,我只要到机场,或者伦敦的任何一家的TRAVLE SHOP就可以办理补票了。起飞前5小时再办我还是有点不放心。我还是提前1天去了伦敦。

我顺利的找到了BA的一个售票处。谁知道我让我再次体验到了BA一流服务不OK的一面。售票处那个小姐提出我的记录编码以后,扫了一眼,说不能补。我追问原因,她非常慢条斯理带点漫不经心的语气说,你的资料不全,我无法出票。我再三追问她才告诉我,因为记录编码里没有写价格所以没法出票,我给她看了发票,她说上面写的人民币价格,没写税款,也不可以。靠,你这么大个售票处,没一个懂开国际票的?你蠢你不会问其他人吗?你们售票处没人懂,你不会打电话问你客服的人吗?一个普通售票员架子跟中国某些官员的架子一样大)我现在就给BA中国北京办事处的人发个电报。等他们收到电报以后,与上海联系以后,把资料补齐了才可以出票。我晕!我很了解按她这种做法,没有2天时间,不可能走完这个程序。更何况,现在是英国时间下午14:00,也就是中国的22:00,她的电报发出去,就算北京一上班就看到电报,马上处理,没有任何耽误,传到上海,当天就处理好再给她回电报,那也是英国当天的夜里1点了。再等她上午9:00来上班再看电报,我再来这里补票。我是上午12点起飞的飞机,起码提前3个小时到机场办手续吧。我从伦敦市中心去机场起码得给我一个小时转地铁的时间吧。12-4=8。那不明摆着我赶不上自己的飞机嘛?我还得再贴2天伦敦的酒店钱?我第2天就要赶回学校交论文,怎么可能嘛。,这小姐还很体贴的告诉我下一班从伦敦飞上海的飞机是2天后。我跟她说了情况,她竟然还温柔的指责我这么晚才通知他们,我告诉她,我在两个星期以前就已经通知你们BA的客服中心了,他们告诉我,记录编码已经收到,起飞前办理就可以了。她一听马上就职责客服中心的人,说他们不应该这么说。然后跟我说他们什么事都没有做。不管我怎么跟她解释,她既不跟她们总部联系,也不再做任何努力。然后婉转的劝我离开。我没办法,后来气不过,我又给他们的客服打电话,接电话的还是那个小伙子,我把两星期前客服跟我说的话和刚刚售票员的话都跟他说了,我说,我明天是一定要走的,你们这样处理,你们让我怎么办。小伙子让我把记录编码报给他,他帮我处理。等了5分钟以后,他让我把电话给店里的职员。我找了前台的接待,让她听电话,我听到电话里一阵训斥,然后让职员报自己的名字,职员一脸恐怖的扁了扁嘴,小心翼翼的报自己的名字,然后一直在点头,点头,OK, OK,然后把电话还给我。又给我一个CALL 机。(英航的售票处,接待旅客的时候,会先让前台的小姐给你一个CALL机,好久没见到的东西了,真亲切啊。上面显示让你等候,你就拿着它在等候区等候,等轮到你的时候,CALL机就会震动,然后显示接待你的几号台。他们的服务小姐,不是象国内那样排排坐的,一人一个老板桌,每人配套液晶电脑,不象服务象面试。)另一个看起来态度要好很多的职员接待了我。跟我解释一下,说客服的人帮我处理过了,现在可以出票了。5分钟,一切搞定。

我在想,如果一个语言不通,没有英国生活经验的人在英国遇到这种问题的时候,该会遭遇多大的恐慌啊。

经过这3次体验,我对所谓世界一流的航空公司,英国航空的服务有了客观的非常粗略的评价。不可否认,在硬件方面,有部分比我们国内的航空公司好。但说实话,也就好那么一点点。咱们中国航空公司的机型和设备一点也不落后,比欧洲一些支线机场的飞机要好多了。但不可否认电子商务方面,英国航空依托英国乃至欧洲大陆完善成熟的电子网络系统和安全快捷的银行结算系统发展得相当成熟和完善,中国航空在这方面确实是无法望其项背的。但中国的发展速度确实也是相当的令人瞩目。在软件方面,尤其服务人员的服务质量和服务态度方面,还是很大程度依靠服务人员自身的业务水平和职业精神。遇上官僚和愚蠢的还真是非常的气人。

我觉得我们中国的航空服务距离世界一流的水平并没我们想象的那么遥远。国外的服务也没我们想象的那么完美。

但是我们的国际票价确实没有多大的竞争力。这个不解决,提升中国航空的竞争力还是有很长一段路要走的。

无论如何,不光是航空业,中国的经济在不断的向前发展。明天会更好!

[本文因好帖子!值得其他飞客借鉴!被master加精华!(2006-04-10 09:21:47)]

[本文被Bird2youlin花 200 点亮!(2006-04-10 10:15:41)]

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-12 18:56:16 重新编辑]

Bird2youlin(2006-04-10 10:15:52)
VOID(2006-04-12 11:49:54)
本贴已获得点数:★★★
2楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-10 15:36:57.0
1. 既然来国外了 就要学会懂装不懂.. 歧视是很普遍的 人家会过来骂你 拿鸡蛋丢你
2. 地面服务和航空公司是没有关系的 BA给ECO CLASS 30KG我个人觉得还是很客气的 一般QF, CX都只有20KG
3. PEK-LHR 是B777飞的 320飞不到那么远
4. 国外航空公司都是空少+空妈 飞机坐多了就习惯了 ^^
3楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-10 15:42:32.0
哦,对,是777。
4楼  Re:Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-10 16:28:51.0
下面引用由 Xtreme 2006-04-10 15:36:57 发表的内容:
1. 既然来国外了 就要学会懂装不懂.. 歧视是很普遍的 人家会过来骂你 拿鸡蛋丢你
2. 地面服务和航空公司是没有关系的 BA给ECO CLASS 30KG我个人觉得还是很客气的 一般QF, CX都只有20KG
3. PEK-LHR 是B777飞的 320飞不到那么远
4. 国外航空公司都是空少+空妈 飞机坐多了就习惯了 ^^

“懂装不懂”,没错,没错,绝对的经典方法。字字珠玑!

30KG的问题,可能我太贪了。我同学坐维珍的带了40KG,没管。还有更牛的从香港出境的60KG,没人卡。不过给我60KG,我也没那能力带走就是了。运气!运气!解释不了的原因,用比较流行的话说只能归结于人品问题了。
另外问一句,关于丢鸡蛋的事。只是一个比喻啊,还是真发生过啊?是在英国吗?还是在澳大利亚?是不是酒鬼干的?唉人在屋檐下不得不低头。我还没遇到过。事实上,我觉得在英国,大范围来说人还是比较友好的。就是典型的表面一套,背里一套。背后也许他会说得很不堪,但当面,大多数的人还是会微笑面对你的。

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-10 17:10:45 重新编辑]

5楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-10 17:46:56.0
难以置信,还有人丢鸡蛋?!!真的?假的?
6楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-10 23:06:27.0
楼主写的太片面了。
任何一家航空公司都不可能说有完好的服务。质量的好坏也不是凭1个人说出来的。
不让你带行李是为了安全考虑,在你check in的时候,机组已经知道了飞机的入座率有多少?人不多的时候多带行李肯定没关系,人多了就要多为其他人考虑了。至于空姐空少,国外的公司很少注重年龄以及外贸,他们注重的是人性化的服务。欧洲内的航线甚至联正餐都没有,能说人家服务不好么?建议你去试试东航,甭管国内国际的,试试你就知道差距了。
至少现在在HLR-PEK or HLR-PVG的航线上,服务最好的就是BA和VIRGIN了。
7楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-11 00:16:17.0
我有朋友坐在BUS STATION等车 突然不知道从哪里飞出个鸡蛋 砸在她身上...
8楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-11 01:49:04.0
哦,是这样啊。不过听说澳大利亚整体治安水平不错,就是好象有些澳大利亚青年比较仇视中国人。真的还是假的啊?

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-11 03:34:33 重新编辑]

9楼  Re:Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-11 03:24:01.0
下面引用由 uu2008 2006-04-10 23:06:27 发表的内容:
楼主写的太片面了。
任何一家航空公司都不可能说有完好的服务。质量的好坏也不是凭1个人说出来的。
不让你带行李是为了安全考虑,在你check in的时候,机组已经知道了飞机的入座率有多少?人不多的时候多带行李肯定没关系,人多了就要多为其他人考虑了。至于空姐空少,国外的公司很少注重年龄以及外贸,他们注重的是人性化的服务。欧洲内的航线甚至联正餐都没有,能说人家服务不好么?建议你去试试东航,甭管国内国际的,试试你就知道差距了。
至少现在在HLR-PEK or HLR-PVG的航线上,服务最好的就是BA和VIRGIN了。

关于本贴片面与否,标题含义的细分问题:
我写的也许是片面,不过呢,我的副标题上也是正反两面在说的。标题也是说“不完美”,而不是说,垃圾啊。完美!好难的!我的叙述全是写实。不过我只有两次和BA打交道的机会。第一次对存在区别服务都有点不满意,第二次对售后服务和处理补票,推卸责任,摆架子的BA伦敦某TRAVEL SHOP 的某售票员很不满意。

关于我提及的行李逾重问题的目的的解释:

我在国内经常坐的是南航的航班,还好吧。至少没被别人歧视过。关于行李被卡,我在文章里并没有就这个指责BA,那是首都机场的问题。我知道飞机有载重的问题。我只是提一下门口那个据说和值机员认识,可以私下给我解决的那个人。让以后要从北京出关的留学生或者其他同胞,遇到和我有类似经历的事的时候,可以知道一个解决的办法。

关于我了解的欧洲某些航空公司的服务水平和对待中国人的态度问题。

关于欧洲航空公司的服务水平,我并没有否认他们的服务水平差。关于他们方便的网上销售,真的是非常非常的欣赏。很方便。我自己坐过的国际航班是不多,不过经常身边的同学和当地的老师聊天。欧洲这地方,国家多,航空公司也多。靠服务打品牌的,靠低成本运营的低价航空公司,种类挺多的。英国个弹丸小国,London 7个机场,Birmingham,一个机场,Manchester一个机场,Cardiff一个,离不到1小时车程的Bristol也有一个,Edinburgh 也有一个,我没具体统计过,聊天时候听说过的就有这么多。听说还很多小机场。反正每个国家的首都都有一个。Cardiff,Wales的首都,有一个,好歹是个首都,737在CARDIFF机场里面都算大飞机了。我的HOUSEMATE,到卢森堡瞧她老爹老妈去,那么近,转两趟机。探亲回来,CARDIFF机场入境的时候,看你是中国人,把你的行李查得跟怀疑你卖毒品的一样。这点还是London好一点。有人会说,细点是人家负责啊。那怎么其他人查的没那么细?看到亚洲人各个都象走私的吗?更何况一个白白静静,小巧玲珑,文静可人的小姑娘。我文章里也说了,我没觉得BA机上服务哪差,我不齿的是那种歧视中国人的态度!更何况歧视中国人的那个大妈也是黄种人。我出国以后,才知道我们中国人被这么多国家的人看不起,其实欧洲人还是非常有礼貌的,有涵养的。至少当着面摆臭脸的,我在这生活了一段时间,遇到的1只手就能属过来。他们一般就是在你办某些事的时候,额外的照顾你。查得细一点,卡得严一点。那些当面就摆出臭脸的,都是什么巴基斯坦人了,新加坡人,马来西亚人,还有肯尼亚的唉。),。。。。。。我遇到的亚洲人非洲人不多,大概也就这几个了。但说老实话,人家为什么看不起你,因为人家在英国受到的信任比你中国人强啊。尤其是在找工作的时候,人家的优先度排在你前面,人家如果想移民,受到的限制比你少,比你容易啊。

关于欧洲各国航空公司的服务方面。我坐过的不多,但中国的同学,从中国各地赶来英国的,我估计没人坐船吧。基本都是飞机来的。身边的学生朋友去旅游除了英国岛内不坐飞机,到欧洲本土去旅游的基本都选择航空,因为提前订票的话,机票价格还是很便宜的。一个班的同学,很多坐VIRGIN的,主要从上海和香港出境,口碑还是不错的。没听过说什么不好的。坐东航的,有两个,一个没说差。另一个是上海同学,抱怨透了,听说东航配餐不好,还不开座位上的小电视,只开投影。据说放的是东航广播体操。他现在移民英国了,发誓再也不选东航航班。选BA的还是比较多。我就是一个,机上服务嘛还是不错的。我对机上的设备啊空少的服务还是很满意的。我估计象我家里人那样马大哈的,来探亲,敢在机场就把回程机票丢的人还是很少的。所以有补票经验的我身边的就我一个。补票经历不满意。对他的客服电话还是很满意。但我身边有朋友对他们的电话老断线不是很满意。EASY JET,是到欧洲旅游的首选了,便宜。机上服务,无从评价。低成本航空公司,机上服务本来就不是重点。德国汉莎,法国航空,没怎么听人抱怨过。也就一个台湾同学,去法国玩的时候,为登机问题和法国航空的值机小姐大吵了一架。还不错,这个法国小姐还用英语跟她说话,没拿法语跟她吵。抱怨最多的是荷兰航空公司。据说是最歧视中国人的航空公司。瑞士是中立国,只要有英国签证的,都可以免签入境,除了荷兰航空,其他任何一家航空公司你都可以登机。就荷兰航空,就是不让登机。你拿瑞士使馆的说明给他看他都不看,人家说了这是我们荷兰的规定。扯吧,你荷兰规定来英国拽个鬼啊?前不久,不是又有一件中国的工程师在荷兰机场转机的时候,被荷兰航空公司的的人拒绝登机的事嘛?死性不改。这个航空公司我是忍不住要骂了。台湾人香港人可以,P.R.CHINA的不行!这是一点,他们的延误服务也够差。一个从上海出境的同学,为了方便,花贵出我们近一倍的价格买了飞我们学校当地机场的航班,(其实也要在伦敦转机的。从伦敦到我们学校坐火车也就2个半钟头,当时她也是第一次出来,不知道。)荷兰航空公司的。航班取消了,把客人拉到伦敦不管了,什么赔偿和退款都没有,连大巴费39磅都没赔啊。下了飞机还是个雨天。人家一个小姑娘容易吗?的我们都是3600飞的伦敦,她5600飞伦敦,也要自己搭大巴搭火车。荷兰航空的服务好吗?我在国内线都没遇到这事好不好。

关于本贴的题外目的:

没来英国之前和刚刚到英国的头半年,真的觉得国外什么都好。说实话,第一次坐英国的大巴的时候,看到人家大巴上配电视也跟我在国内坐海航的737-800的标准一样,两列,每3排配一个液晶电视。我看得都流口水。夏天,大巴上还开暖气,其实一点都不冷。不过人家不怕费油。图的就是舒适。英国人多友好啊,大多数路人都彬彬有礼,一定都会给你一个微笑。我真的很喜欢英国。可是,住久了,遇到的事多了。竟然开始觉得有点不对味了。尤其是在胡锦涛访英的时候,我看到独立报上,印着大大的五星红旗,写着一个大大的MADE IN CHINA,放在头版,我带着很亲切的心情去读里面的文字,却被里面即使用不是我母语的英语写的,我都能深深感觉到那股嘲讽贬低之气迎面扑来,紧接着一个白种男人,用一种非常非常同情的眼神,从嘴里对我吐出:“CHINA IS BAD”的话时,我从来没有这么深切的体会到,我是中国人。我必须维护我们国家的尊严。我真心希望我们的国家越来越强大。其实他们并没有我们想象的那么完美。但他们确实有很多很多的优点。发这个帖子,其实不是为了贬低BA或者其他欧洲航空公司。我只想把最真实的一面写给大家看。即使是世界一流的航空公司也有他们不足的地方。我们国内的航空其实没有一些人想的那么的烂。我们的国家也没有他们想象的那么的不堪。我们进步的速度很快。而国外也没我们想象的那么完美。这些话,以前也听人跟我讲起,当时也是觉得不齿。但现在我理解了。等你发现,有些事得经历过才能体会。但总得来说,在英国的学习和生活确实很开心。就象BA,虽然他们的服务并不完美,但总体的来说,还是不错的。事情和困难都能解决。不过我刚刚听我回国探亲的同学说他这次坐国航的飞机回国,觉得国航的服务挺好。除了在北京转机回广州的时候,首都机场的地服,对待外国人的态度明显要比对待中国人的好,觉得心里有点不舒服。我想我下次回国我考虑一下国航。东航还是算了。如果南航开了伦敦航线就好了。

中国人还是希望中国会越变越好,中国人在世界上才会越来越被人尊重。少一些偏见,多一些宽容。中国两个字,是每个中国人身上无法磨灭的印记。到了国外才深刻体会到什么叫做荣辱与共。

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-12 17:46:04 重新编辑]

Bird2youlin(2006-04-11 23:08:29)
cecilia_min(2006-04-22 13:27:39)
本贴已获得点数:★★★
10楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-11 04:09:30.0
呵呵,楼主好强,一下能写出这么多字来,佩服。
作为中国人,当然希望自己祖国的一切都变得强大,但还是要认清事实。至于航空这方面,本着能支持就支持,不支持的也必然有他自己的道理,不能他不支持国货我们就骂他不爱国,这太片面了。对于LHR这个航线,国航的飞机在进步,现在已经有一驾编号好像是2443的新2舱飞机在飞了,我这次买的就是国航机票,想去试试看,不过服务上还是希望能够多跟英航和维珍学学,尤其是维珍,我前后飞希思罗飞了大概有个十几个来回了,以前一直国航或英航,自从坐了维珍飞过1次PVG,我就喜欢上维珍了。对于东航,喜欢玩过山车的去坐吧,白送我机票我也不坐。南航我就坐过1次,但是那次给我留的印象非常好,大年30北京飞深圳,当时感冒,耳朵嗓子痛的厉害,1个空姐还是什么空乘的我也不清楚,又给端茶又给倒水又给送药,还给移到了头等舱。真是感动。希望全体的空中服务人员都学习。
11楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-11 22:08:39.0
呵呵,最近也不知道怎么回事,用中文写东西,一会就一大篇,而且感觉头脑舒畅。还是自己的母语好哦。听了很多人说维珍不错了,给的免费手提行李量多。留学生好象是35KG吧。不记得了。价格也便宜。如果下次选择从上海入境的话挺有兴趣试试。国内我是一定首选南航了。
12楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 02:05:32.0
谢谢Bird2youlin 的小飞机。

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-12 02:11:44 重新编辑]

13楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 05:44:25.0

 

[这个贴子最后由 kkbb 在 2006-04-18 23:20:09 重新编辑]

Bird2youlin(2006-04-12 09:07:33)
lovelife(2006-04-12 17:23:37)
本贴已获得点数:★★
14楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 11:03:29.0
什么都不说了,顶楼主!
15楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 14:53:03.0
就服务来说,国内别的航空公司我不知道,但是我自己所在的东航,作为一个一线的服务人员,我可以不昧着良心说:我们的软件服务真的很好,服务态度和意识绝不会掉于世界一流
16楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 14:55:23.0
而且我相信国内航空服务意识会越来越被重视,服务水平应该会越来越好,所以应该支持国内航空事业
17楼  Re:Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 16:32:11.0
下面引用由 kkbb 2006-04-12 05:44:25 发表的内容:
给楼主修改几个小错误,320飞不到伦敦,应该换772来飞。。。

英格兰没有BERMINHAM,在WEST MIDLAND那个是BIRMINGHAM,英国也没有MACHESTER,有的是MANCHESTER,苏格兰也没有EDINBURG,首府是EDINBURGH。另外第一贴中TRAVLE SHOP也没有听说过,有的是TRAVEL SHOP,chiken应为chicken。另外飞机场也不止这么几个,光伦敦就有5个民用航班的机场,所以说光用听说的东西是不准确的,同样用以点代面是不可取的,两者不具备广泛的代表性。

个案应该以个案来看待,在事后应该积极跟公司的CUSTOMER SERVICE取得联系,保护自己的正当利益,当然发生的次数多了,那么对公司来说也是说明在一定的工作流程中出现问题,需要REVIEW。通过你的BA个案如补票,因为如此事件发生的概率比较低,因此FRONTLINE STAFF可能缺少足够的TRAINNING和机智应变的能力,因此你可以为此向BA CUSTOMER SERVICE提出COMPLAINT。当然如此COMPLAINT不一定是以物质补偿为结果的。当然我也理解因为某些个别工作人员的失误或不积极态度给作为顾客的LZ带来的负面印象,这也是航空公司不希望看到,也很难以避免的事实。

LZ认真纂写帖子的精神是值得称赞的,同样以我个人体会来说,英国社会严谨的作风态度是一大优势,可能LZ年纪比较轻,来英时间比较短暂,感受还不是特别深刻,所以希望以上拼写错误以后尽量避免。

谢谢,纠正我的拼写错误,我的拼写确实有待提高正确率。关于机型的问题呢,我好象已经做过纠正了,其实那天不是320,是777,记错了。

其他我说的城市均是曼切斯特,布里斯托,卡的夫,爱丁堡既然有人希望我的信息有完整性和准确性,我还是尽力做到吧。我一会把英国的AIRPORT LIST贴出来以供参考。

关于BA的TRAVEL SHOP的问题,确实是BA的服务性质的官方机构。我说的客服电话,也就是BA的CUSTOMER SERVICE,至少我通过公共信息能找到的感觉能提供这个服务的电话也就这几个了。他们这个电话基本囊括了所有的服务。确实很方便。就是老断线。我第一次被拒绝补票的时候,我还专门问了他们的前台接待小姐,BA伦敦总部客户服务中心的地址,她说他们不直接接待旅客的,有问题打电话就可以了。呵呵,估计我是问得不准确。要么就是她怕我闹事,不告诉我。我一会也把BA的TRAVEL SHOPS的具体地址也贴出来。免费信息哦!我不知道你人在哪里英国吗?我呆的时间不长。还不够拿永居的年限。呵呵,开个玩笑,别介意。 无论如何,非常谢谢你那么认真的看贴和回帖。论坛如果需要活跃的话,确实是需要互相帮忙的,赞扬也好拍砖也好。不管怎么样我都非常感谢,所以我也花这么大的篇幅来回应。呵呵,我相信你一定是个工作学习都非常严谨的人。银子不多只送了两架飞机。不好意思。

 

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-13 03:49:28 重新编辑]

Bird2youlin(2006-04-12 19:51:00)
本贴已获得点数:
18楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 16:35:16.0

关于BA TRAVEL SHOP的LIST,红色字体是我去的那家TRAVEL SHOP,呵呵,因为离牛津街近,本想办完就去逛街的,结果办完就感觉好累啊,逛的时候一点心情都没有。(http://www.britishairways.com/travel/travelshoploc/public/en_gb)如需查证请CHECK此链接

Locations in the UK
Below is a list of all the British Airways Travel Shops. Those marked with an asterisk * have Travel Lounges.

You can call us on: 0845 60 60 747 (in the UK). Open from 8am-6pm Monday to Friday, and 9am-5pm Saturday.

Find out more about our products and services.

 Location Address Opening times
 London 115 Baker Street
 London
 W1U 6RU
 Mon, Wed, Thu, Fri: 9am-
 5.30pm
 Tue: 10am-5.30pm
 Closed weekends
  Harrods* (Lower Ground Floor)
 87-135 Brompton Road
 Knightsbridge
 London
 SW1X 7XL
 Mon-Sat: 10am-7pm
 Closed Sundays

 Open Bank Holidays but
 times may vary
  213 Piccadilly*
 London
 W1J 9HQ
 Mon-Fri: 9.30am-6pm
 Sat: 10am-4pm
 Closed Sundays
  Selfridges(Lower Ground
 Floor)
 400 Oxford Street
 London W1A 1AB
 Mon, Tue, Wed, Fri &
 Sat: 10am-8pm
 Thu: 10am-9pm
 Sun: 11.30am-6pm

 Open Bank Holidays
 10am- 8pm, but times
 may vary
 Aberdeen 209 Union Street*
 Aberdeen
 AB11 6BA
 Mon, Wed, Thu, Fri: 9am-
 5pm
 Tue: 10am-5pm
 Sat: 9am-4pm
 Closed Sundays
 Belfast 1 Fountain Centre*
 Fountain Street
 Belfast
 BT1 6ET
 Mon, Tue, Wed, Fri: 9am-
 5pm
 Thu: 10am-5pm
 Sat: 9am-4pm
 Closed Sundays
 Birmingham 23 New Street*
 Brimingham
 B2 4RQ
 Mon, Tue, Thu, Fri: 9am-
 5.30pm
 Wed: 10am-5.30pm
 Sat: 9am-5pm
 Closed Sundays
 Bromley 118a High Street
 Bromley
 Kent
 BR1 1HJ
 Mon, Wed, Thu, Fri: 9am- 5.30pm
 Tue: 10am-5.30pm
 Sat: 9am-5pm
 Closed Sundays
 Cambridge 62 St. Andrew"s Street
 Cambridge
 CB2 3DN
 Mon, Wed, Thu, Fri: 9am-
 5.30pm
 Tue: 10am-5.30pm
 Sat: 9am-4pm
 Closed Sundays
 Croydon Allders of Croydon
 North End
 Croydon
 CR9 1SB
 Mon, Wed, Thu, Fri:
 9.30am- 6pm
 Tue: 10am-6pm
 Sat: 9am-6pm
 Closed Sundays

 Open Bank Holidays
 10am-5pm, but times
 may vary
 Edinburgh 30/32 Frederick Street*
 Edinburgh
 EH2 2JR
 Mon, Tue, Wed, Fri: 9am-
 5pm
 Thu: 10am-5pm
 Sat: 9am-4pm
 Closed Sundays
 Glasgow 66 Gordon Street*
 Glasgow
 G1 3RS
 Mon, Tue, Wed, Fri: 9am-
 5.30pm
 Thu: 10am-5.30pm
 Sat: 10am-4pm
 Closed Sundays
 Kingston First Floor, The Bentall Centre
 Kingston Upon Thames
 Surrey
 KT1 1TP
 Mon, Tue, Wed, Fri:
 9.30am-6pm
 Thu: 9.30am-8pm
 Sat: 9am-6pm
 Closed Sundays
 Manchester  41/43 Deansgate
 Manchester
 M3 2AY 
 Mon, Tue, Wed, Fri: 9am-
 5.30pm
 Thu: 10am-5.30pm
 Sat: 9am-5pm
 Closed Sundays
 Norwich  33 London Street
 Norwich
 NR2 1HU 
 Mon, Wed, Thu, Fri: 9am-
 5.30pm
 Tue: 10am-5.30pm
 Sat: 9am-4pm
 Closed Sundays
 Tunbridge Wells 58 Calverley Road
 Tunbridge Wells
 Kent
 TN1 2TD
 Mon, Tue, Thu, Fri: 9am-
 5.30pm
 Wed: 10am-5.30pm
 Sat: 9am-5pm
 Closed Sundays
 Windsor  101 Peascod Street*
 Windsor
 Berkshire
 SL4 1DH 
 Mon, Wed, Thu, Fri: 9am-
 5.30pm
 Tue: 10am-5.30pm
 Sat: 9am-5pm
 Closed Sundays

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-12 17:03:17 重新编辑]

19楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 16:39:25.0

关于英国机场的LIST。绿色字体是我文中所提的几个机场。如需查证请CHECK  http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_UK_airfields  我晕,原来英国这个弹丸之国竟然有这么多这么多的机场!果然是老牌资本主义国家,天啊,钱多。突然想起了我们那些在大英博物馆里的国宝啊。好多啊。我们一定要努力让中国强大啊!不能再受人歧视甚至是掳掠了!

List of airports in the United Kingdom

From Wikipedia, the free encyclopedia

(Redirected from List of UK airfields)
Jump to: navigation, search

List of airports in the United Kingdom, with their ICAO airport code (4 character) and IATA airport code, if they have one (in bold).

This list doesn"t include decomissioned airfields. Most decomissioned airfields now have other uses (for example East Fortune is used by a car track-day company and the National Museum of Scotland).

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-12 23:45:30 重新编辑]

20楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-12 17:55:20.0

谢谢大家对我的支持,我在飞客的时间不长,是个新丁,没想到自己涂鸦的东西会有这么多人关心。非常感谢所有来回帖发言,支持也好反对也好的客友。
我的假期结束了。要开始投入考试复习了,最近可能都没时间来回帖了。如果还有发现错误的,欢迎指正。但没有回应的话不是不重视。

祝所有人吃好,睡好,灌水好。一切都好。

[这个贴子最后由 lovelife 在 2006-04-12 17:56:58 重新编辑]

21楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-13 00:59:53.0
哈哈,关注的人还蛮多的。英国机场是多,可有一部分只对私人飞机开放,并不是所有的机场都对外的。像cambridge or oxford的。不过开放的机场好像全部都是international的。
另外我也比较同意kkbb的说法,在英国如果什么事情觉得不爽,都可以去投诉。虽然效率感觉上不是很高,但是严谨的作风态度绝对会保护每一个受到不公品对待的人。
22楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-13 01:57:07.0
以后坐汉莎吧,中途转机也行。我都推荐我的同学汉莎,最喜欢他们发自内心的笑容。
哪个国家对外国人都有不一样的对待,有的不能怪人家,只能说咱们自己人不懂礼貌给人留下不好的印象,所以以后即使遇见了有礼貌的中国人,他们也不会热脸相迎了。有一次一个同行的东北人跟人家说“give me one tea.”看见waiter明显眉头皱了一下最后还是很礼貌的点头说yes。不是说语言组织能力什么的,就是连个plz都不说还能怪人家外国人粗鲁么?
所以海外的中国人一定要维护自己国家的形象,这样才能尽可能减少不公平待遇的几率。
Bird2youlin(2006-04-15 00:13:46)
本贴已获得点数:
23楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-13 20:13:27.0
汉莎价格很便宜,服务也不错,性价比确实很高。
24楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-14 17:18:11.0
25楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-04-23 09:43:42.0
个人也是非常推崇汉莎,起码在飞中国这一条线的密度上,全球是没有航空公司可以和汉莎比!而且,这么多年,服务和价格都是没的挑,一级水准!
26楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-05-01 13:33:27.0
我觉得新加坡航空也是很好的.行李超重只要在CHECK IN时好好的说一下,就可以PASS了.人性化服务.
27楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-05-02 04:41:51.0
我就喜欢能讲道理而不高高在上的航空公司啊。只要在可以照顾的范围内合理照顾的就应该合理照顾。最讨厌一副高高在上的样子。
28楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-05-20 14:13:30.0
想必是英国没人提出 资本主义荣辱观
29楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-08-06 19:12:42.0
我也是在国外航空公司工作的
也做过RESEARVATION
我觉得碰上的人很重要
态度好的和不好的哪里都有
30楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-08-30 18:48:15.0
这是实话啊,哪都有冷漠和热情的人。我确实比较倒霉。呵呵
31楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不   2006-09-21 13:28:12.0
我在英国留学5年,所以从英国到上海的航空公司都作过了。总体感觉,汉莎,设备比不上英航和Virgin,不过服务非常人性化,飞行员水平也很高。英航,就是服务好,机上设备好,吃的很不好Virgin, 也许是我的RP不好,正好赶上本地化,飞机上两个上海cc从上飞机开始叽叽喳喳,我差点没投诉她们。又坐了一次,飞机上人满了,把我老婆累得在床上休息了一个星期。发誓再也不做。东航,cc不行,设备不行,飞行员的水平也不行,也就机票偏一点,行李能多带一点,最近也不行了。奥地利航空, 和汉莎差不多,很舒服的说,价格也便宜。英国人面上一套,背后一套,假绅士,不过时间长了,自己都会有点。还有一个例子,打电话给BT装电话,保证打10个电话,会有10种不同的答复,如果不爽,一定要投诉,速度,效率,态度都会快很多。
32楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-12-12 23:49:14.0
投诉,好办法。我最近还真是想投诉O2。办事那个叫拖拉。态度是好,光态度好不办事还是0。
33楼  Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2006-12-26 21:54:14.0
谢谢LZ的帖子,我明年也要过去英国读书.另外,申请英国的移动电话选择哪个公司的比较好?有没有免费的手机?
34楼  Re:Re:[讨论]英航服务体验——世界一流航空公司并不完美   2007-01-19 17:36:41.0
下面引用由 9V-SQE 2006-12-26 21:54:14.0 发表的内容:
谢谢LZ的帖子,我明年也要过去英国读书.另外,申请英国的移动电话选择哪个公司的比较好?有没有免费的手机?

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