[新闻]南航地面服务保障部加强地面服务质量的管理

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楼主　　[新闻]南航地面服务保障部加强地面服务质量的管理　　2006-02-28 08:23:10.0: 重庆人

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新闻地址：http://news.carnoc.com/list/64/64557.html
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　　为进一步提高地面服务水平，杜绝有效服务投诉的发生，打造南航服务品牌，南航股份地面服务保障部自3月1日起加大了对地面服务质量工作的管理和扣罚力度，力争实现服务质量的整体提升。

　　服务标准更细化

　　地服部对照公司《运输服务质量管理手册》中标准要求，加强了对仪容、仪表、服务态度、服务语言的管理，从我做起，从头做起，要求标准规范在工作人员的一言一行，一举一动中落实，在新的一年中，以崭新的面貌投入到服务中去。同时加大现场检查力度，针对现场不合格服务项目开具《现场运行检查单》，限期整改，对出现重复性服务质量问题的责任单位给予重罚。

　　投诉处理更严格

　　各处负责处理服务质量投诉的人员在接到投诉后的3个工作日内与旅客取得联系，在7个工作日内将投诉处理完毕。经服务质量考评小组核实为因服务质量造成的有效投诉将严格处理，责任人为短期合同工的，予以辞退处理，责任人为长期合同工的，予以待岗处理，责任单位当班分队长予以就地免职处理，责任单位分管科长扣罚1000元，责任单位分管经理扣罚500元。如果各处综合办公室质量管理人员在接到投诉处理后的7个工作日内未按要求处理完毕，且无合理解释的，每人/次扣罚责任单位100元。

2楼　　Re:[新闻]南航地面服务保障部加强地面服务质量的管理　　2006-02-28 08:24:15.0: 郑起楠芬

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关键不是如何奖罚，而是重组后缺少统一的流程和规范，缺少对服务细节的考虑。

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重庆人

郑起楠芬