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小虫(2006-02-09 10:04:56)
CCAA(2006-03-15 12:01:10)
liangfangcheng(2006-03-16 10:50:20)
zhoushifu(2006-03-26 18:38:42)
fishlee783(2006-05-08 11:50:25)
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[这个贴子最后由 ranch 在 2006-02-17 12:34:29 重新编辑]

可悲的航空公司地服人员！

可恶的野蛮旅客！

可叹的《民航法》、《...法》！

可哀的国企制度！

可怒的国民自救意识！！！

[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-03-17 03:26:58 重新编辑]

[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-03-17 06:26:18 重新编辑]

侵犯谁的人权呢？工作人员基本的权利都不能保障，何谈肖像权。曾经有旅客把柔弱的服务台女服务员的胳膊肘捏脱臼了，是捏，不是拉！！！

可叹！我们的警察叔叔在哪里？噢，在了解航班延误信息，在静观事态发展。。。

可叹！我们的营销部门在哪里？航班的延误除了机械故障、天气原因、空军演习等等原因之外，最令地服人员胸口发痛要属航班调配原因了，类似什么“计划性延误”、“衔接时间不够”如此这般的人为原因何时是个尽头，地服兄弟姐妹们什么时候才不会有“恐延症”？

不过，话说回来，我们参加这个讨论有几个不是地服人呢？至少是曾经从事过地服工作，亲眼看到过人潮人海中地服兄弟那张疲惫的脸。又有几个不是地服的人，能够真正体会得到他们的疲惫和痛楚，他们的伤心和憋屈呢？

独上兰舟(2006-03-19 19:22:17)
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[这个贴子最后由 mqy2924 在 2006-03-21 11:18:32 重新编辑]

唉是啊   这种现象我已关注多时了

现在的社会 人性在泯灭 道德在沦丧

现在的服务工作越发难做了，少数极端的旅客无视法律的存在，可以没有任何道理的骂人，打人 凭什么？有的甚至连执法人员都不放过！已经没有人能够规范他们的行为了！可悲阿 ！

亲爱的地服同胞们：当你们已经履行完自己应尽的职责，而那些头脑发热的人仍向你们举起拳头时，你们可以义正严词的警告他们的 ，有时坚定的语气也是有震慑力的，因为他们也知道自己是无理的，，尤其是肢体上的侵犯一定要反抗啊，这并不过分，是对自己起码的保护，一味地软弱退让是不会唤醒他们的良知的，想想你们的父母要是知道你们被打将是怎样的心情啊？

尊敬的各位旅客啊，为什么每当延误航班的时候你们就变得很容易激动，我们也理解，你们会有时间、精神、物质上的损失，但你们提出的种种特殊要求我们这些一线员工是根本无法满足的，我们也不希望延误，我们的家人也在焦急的等待，请相互理解，我们真的已经尽力了。

当您 再遇到令您怒发冲冠的延误时，您能否换一种心态，或许等待的途中也有美丽的风景。。。。。。

说得好！任何一个“问题”都不会仅仅是一方的错误造成的，就因为双方都有错误，甚至第三方，第四方的消极影响，才构成了一个“问题”。如果真的仅仅是一方的错误，那就构成不了任何问题。
可以这么说：

可悲的（那些不负责任的）航空公司地服人员！

可恶的（那些野蛮的）旅客！

可叹的（那些不健全的）《民航法》、《...法》！

可哀的（官僚主义的）国企制度！

可怒的（浮躁的）国民自救意识！！！

作为一个地服工作者，我想发表一下个人的看法。

旅客的确是有知情权，但有时的航班延误并不是我们想的，旅客根本就不知道航班的延误其实我们要做的事情有很多，对旅客的正确解释有些旅客根本就不相信，他们认为这是航空公司自己的说辞，就比如机故延误航班，有些旅客就会说你们不知道换其他的飞机飞，是不是能说换的就能随便换的？又比如上段航班由于天气或其他原因延误，影响这班飞机的下段飞行时间，旅客也会把你围起来大吵一翻。

我在这里想说的，其实工作人员也是没有办法的，这些他们不能预见跟左右的。特别是对辱骂跟殴打工作人员的旅客，你们好好想想，如果你自己的儿女在外面被这样欺负，作为父母的你们心里是作何感想，难道航班延误时，工作人员就是你们的出气筒，发泄对象就应该拿来辱骂殴打的吗？本人就亲眼看到有旅客殴打我的一位同事，我们同事还是一名女生，而打她的是比她高出一个头的男士，给了我们这为女同事一脚把我们同事踢到在地，作为旁观者的我们也只能难过。

地服人员面临许多问题：

1、信息来源多。如天气、流控等原因，航空公司也是信息的接受者，无法保证信息的详细、准确。这些原因也是不可控的，旅客问什么时候能走，地服人员心里只能说一句：天知道！而对旅客却只能说“不确定”，事实就是“不确定”，旅客要怎样才能理解？

2、信息传递环节多。一个天气信息从发生地气象部门-航班出发地气象部门/空管部门/发生地航空公司-航班出发地航空公司签派-机组/各部门总控制室-各科室分控-一线工作人员……如此复杂的信息传递，没有统一的信息输入输出平台，一线工作人员怎么能迅速、准确、详细地得到信息？没有得到信息难道要他们编造一个告诉旅客？如果推测也不行，说不知道也不行，那么地服人员该怎么回答？

3、工作人员少，而旅客多，在旅客情绪激动时，工作人员怎样才能将详细信息传递给每位旅客？

4、以广州白云国际机场为例，现有机场广播非人工广播，而是系统设置的电脑广播。当初在设定广播词时，有“因XX原因延误”，也曾经交航空公司审核，可是正式广播一出来，这部分居然被删掉了。因此，航空公司只能通过登机口的小区广播和工作人员口头传递航班延误的详细信息。旅客常常投诉航空公司不广播航班延误信息，却不知航空公司并不掌握机场广播系统，自己也深受其苦。

当初提出照片展的目的，主要在于让旅客了解我们的工作，主要不是拍旅客而是拍我们自己的员工。有些朋友提出的“肖像权”问题，大概主要是指旅客的，事实上我们在进行宣传工作时，拍旅客一定是要征求其同意的，而且我们也不会将别人的肖像应用于商业赢利。

感谢CARNOC这个讨论，使航空公司能更多地倾听各方面的声音。

延误的时候最难做的就是地服的。旅客不理解，就连当官的也无动于衷，难道我们就那么傻，只知道当站神？当航班延误时，旅客的情绪会很激动，这是大家都知道。但当我们找领导出面解决问题时他们是左请右请都不肯现身，难道真的要看到旅客把我们打伤打死了，他才肯稍稍放下点架子来见上旅客一面吗？也许他们的工作能力并不像想象中那么好吧，那天我亲眼所见我们的地服经理出面解决延误航班，结果被旅客为难了一下就不见踪影，仅仅是为难了一下，比起我们所受的打骂又算得了什么呢？旅客为难我们又有什么用？我们都能解决问题就不在地服了。不管延误时做得再到位，我们得到的又是什么？旅客只知道维护自己的权益，我们呢？我们就没有权益了？现在的旅客真不知道用什么词语来形容，承运人原因延误确实是航空公司的责任，但是现在是非承运人原因延误时，旅客都不可理喻。再说了如果旅客不是业内人士的话也就忍了，但是作为一个机场老总，航班延误时却带领旅客在登机口闹事，还扬言要解雇这些工作人员，这就让人难以接受，大家都是在民航工作，有必要落井下石吗？原因却是当时只有预计时间而没有给他一个很精确的延误时间。敢问各位同仁，有谁在航班延误时敢向旅客说明航班延误的精确时间？可悲啊，这就是我们所谓的权益，在这些人眼里却是这样的一文不值。

灾难=错误+错误+错误

我再说一遍，这不是单独哪一方面错误的问题，是都有错误，而且牵扯到第三方，第四方的错误。我简单列个表：

对航空公司： 保证正点率，调度的责任，告知旅客正确信息的责任，如果延误了告知旅客相应的权利的义务，延误超过规定时间安排退票、改签的义务，安排免费餐食和住宿的义务；

对旅客：采取合理合法手段维权的义务，投诉的权利，要求赔偿的权利，退票和改签的权利；

除去那些野蛮旅客的事例(不合常理先不分析)，旅客在延误后需要得知发生了什么事情，接下来就是应该怎么办。如果旅客不知道“发生了什么事情”也就不知道“接下来怎么办”。而且往往领导都是敷衍了事，地勤也很困难，没办法给一个“交代”。而当旅客发现自己什么都不知道(除了“天气原因”之外)的时候，就可能采取一些不合理甚至违法的手段想“讨个说法”(就像古代衙门里的老百姓一样)，所以无法无天地闹事。他们难道不希望尽快抵达目的地吗？他们很急，没错。怎么解决？退票？航空公司不干；改签？看面子和运气了。

所以我想如果在关键时刻给旅客正确的信息，和选择的权利，我想他们自会衡量利弊。对地勤，你们的工作是无可替代的，我这篇文章没有任何偏向哪一方的意思。我开头就讲了，灾难=错误+错误+错误。

这时候，我们的记者们在哪里？

为什么我见到的都是拿出记者证往桌上一摔

道：我要给你们爆光，真的好"怕"

[这个贴子最后由 mqy2924 在 2006-04-13 22:45:14 重新编辑]

不是这一行的人怎么了解这个行业的苦
只知道欺负一线辛苦干活的人员
流量控制 天气原因 你懂多少？

你有钱坐飞机说明你赶上国家经济发展好了 你脸上贴着钱来骂街吐口水说明你生早了父母没把教育给你跟上

国外什么都好是吗？那国外流氓估计也比你好多了

没赶没素质你也长点脑子啊，有本事去揍那些行政机关办公室看报纸的人去？恐怕你既没素质也没胆子

向一线工作的各位同志致敬